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顧客管理で売上をアップさせる4つのポイント

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現在ではPOSレジシステムを使用して顧客管理をしているサロンも多くなってきました。ですがデータ化して分析できるのに、使いこなせてない方も多いのではないでしょうか?
システムはあくまで売上を上げるためのツールに過ぎません。それをいかに使いこなすかが現状を打破し売上を上げていけるかの分かれ目になってきます!同じシステムを使って繁盛しているお店とそうでないお店があるのが事実なのです。今回はそのPOSシステムを使いこなし繁盛店になるためのコツを4つに分けてご紹介いたします。

優良顧客を確認しサロン、スタッフさんごとの強みを知ろう!

優良顧客とはお店の売上を支えてくれているサロンにとって一番大事なお客様です。パレートの法則(2:8の法則)といい「顧客全体の2割が売上の8割を占める優良顧客である」という法則があります。サロンでもそれは当てはまり、その割合は3:7に変化してきているとも言われています。
どのお客様でも大事なことは言うまでもありません。ですが、その中でも特に大事にしないとといけないお客様が存在するのです。

優良顧客を調べ自店の強みを探るのが第一歩

パレートの法則で考えれば過去1年間にきたお客様が仮に約1000人だとして約300人が優良顧客であるはずです。その方達がどんな人たちか細かく知ることが大事なのです。年齢層やご職業の傾向、施術内容や店販の購入履歴、こういったところから自店の優良顧客の傾向を掴みサロンの強みを確認しましょう。
例えば、優良顧客の8割が店販商品を購入しているとしたら「売れ筋のものを充実させる」「商品知識の徹底した教育」といった対応をすることができます。このように優良顧客を分析していくことによってお店の力を入れるところが見えてきます。

①ベスト30のお客様を把握しよう

先ほど述べた分析を、スタッフ単位でも行うことが大事です。「あなたのベスト30のお客様を書き出してください」と言われてもちゃんと書き出せる人は実はほぼいません。「このお客様も優良顧客だったのか!」と印象に残っていなかっただけで新たな発見もあるのです。その優良顧客は絶対に失客してはいけませんね。顧客満足度を高めるためにもカルテを念入りに確認して事前の準備が大事になってきます。そこで次回来店を決めておくという考え方も大事になってくるのです。

次回予約を決めれば心移りの防止に

なぜ次回予約を促す必要があるのか、結論から言うとお客様は心移りしやすいものだからです。実は固定客でも自然減少率は10%あると言われています。しかもその疎遠になってしまうお客様の大半は「なんとなく」という理由なのです。固定客も放っておくと減少してしまいますので、来店を待つのではなくこちらから提案すると言う攻めの考え方が大事になります。

②お客様にヘアスタイルが保てる期間「髪の賞美期限」を意識してもらう

施術が完了したら「このスタイルがこうなったらまた来てくださいね」と伝え、お客様自身にもヘアスタイルを保てる期間を意識していただきましょう。そして会計時には「次回は○月○日で予約しておきますね。」と次回予約を今回決めてしまいましょう。サロン全体で徹底すればお客様にとってもそれが当たり前になります。

③次回の来店日がわかると準備が入念にできる

次回予約が分かっていれば次の施術に向けて念入りなシミュレーションが行えます。翌日の予約も分かっていれば、お客様のカルテを確認して1日の流れを決めておくことも出来ますので、より良い準備ができますね。そうした取り組みが顧客満足度を生み出し高い再来店率に繋がります。
また次回予約を促し予約が増えれば、売上の予測が立つというメリットもあります。あといくらではなく、あと何人来たら目標に到達するか、その目標に対してお客を待つのではなく自分たちで意図(次回予約)してお客を呼び込めたら大きな達成感もあります。そうしたサロン作りも大事ですね。

土日のお客様を平日に送客し生産性をアップ!

スタッフ一人当たりの生産性を高めるには曜日ごとにくるお客様の平均化を意図して行う必要があります。お客様の来店タイプは土日祝日に来店する「休日型」、平日に来店する「平日型」、平日休日どちらにも来店する「併用型」の三種類に分けることができます。お客様からの予約を待ってしまうと、行きやすい土日に集中してしまいがちです。
ですから次回予約の際に併用型のお客様には平日で予約を促しましょう。当社の顧客管理システムではお客様の来店可能曜日と時間帯のデータを集計して表にしてくれます。例えば、それらを参考に次回予約を提案することができれば、混み合う土日を避け平日に確実に送客しお客様の平均化ができます。

初めてのサロンには不安がつきもの。新規客の接客はいつも以上に丁寧に

予約ポータルサイトは大事な新規客の獲得源ですが、お店の前を通りがかり「ちょっと気になって来店してみた」そういった新規のお客様にも注意をしてみましょう。
新規のお客様の心理状態としては「このお店自分に合っているかな…」「思い通りの髪型にしてくれるかな…」といった不安があるはずです。意を決して来店されていることをサロン側は忘れてはいけません。そういった新規のお客様の期待を上回り、不安を払拭することができれば再来の可能性が高くなります。「新規のお客様をいかに丁寧におもてなしするか」今一度その重要性を確認しましょう。

④目の前の新規のお客様がいずれ大事な常連さんになるかも!?

お店が忙しく固定客を大事にしようとするあまり、ついつい新規の人を後回しにしてしまってはいないでしょうか?新規のお客様はお店の雰囲気やスタッフの対応に対して一番敏感になっているものです。また、今後サロンの売上を支えてくれる大事な優良顧客になる可能性を秘めていますので、常連以上に丁寧にする必要があります。同様の考え方で再来(2回目に来たお客様)も大事になってきます。また来店してくれたということは何か理由があるはずなのです。それをちゃんと理解して接客すれば常連になっていただける可能性が大きく高まります。

使いこなせてこその顧客管理システム

顧客管理から売上アップについてお話してきましたがいかかでしたでしょうか?顧客管理を今一度見直していただくだけでこれだけ売上アップへの糸口が見えてきます。前述の通りPOSレジシステムはあくまでツールです。まずサロン様で明確なコンセプトや接客プランがあり、それらの根拠となる数字をデータから用いて具体的なアプローチまで導いてくれます。

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