今回は何故顧客管理が重要なのか？顧客管理で気を付ける事はなにか？について実際にサロン様と関わる営業の視点からお話していきます。
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目次
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| ・顧客管理の目的と重要性 ・具体的に何をするの？ ・顧客を管理するために ・「顧客管理」から「個客管理」へ ・日々のサロンワークの中に大事なことが隠れている |
顧客管理の目的と重要性
顧客管理をする目的には、様々な理由(メリット)が在りますが、最終目的はサロンの繁栄(売上UP)です。人口の減少や美容室の乱立はもちろんですが、インターネットの普及によりお客様の購買行動のパターンも変化しています。自らのお店で、きめの細かい顧客管理を実践し、顧客管理の「質」を向上させる事は、「既存のお客様の顧客満足度の向上＝囲い込み」
「新規客のリピート率アップ＝顧客の増加」
に繋がり、美容室の売上に直結します。
具体的に何を管理するの？
美容室における顧客管理とは、顧客の年代・性別・購買履歴・来店サイクル・年間利用額・顧客の趣向など、多面的な情報を一元管理する事です。単に名前と住所、電話番号等をカルテに記入し、当日の施術内容を記載しているだけでは顧客管理とは言えません。「顧客管理＝お客様との関係性を管理する」と言う意識が重要になってきます。
もちろん生産性の向上にも非常に有効です。顧客管理が出来ていれば、予約が入った時点で、きめ細かい事前準備が出来るからです。前回の技術履歴や店販購入履歴の確認。雑誌や飲み物の趣向・お客様のニーズに合った施術や店販のご案内等・・・サロンワークも円滑になり、効率も上がるはずです。トラブルの軽減にもなるかも知れません。
一言で顧客管理と言っても、「何を管理するのか？」「何の為に管理するのか？」を明確にしないと意味がありません。
顧客を管理するために
この様に、美容室における「顧客管理」と言っても、様々なデータや分析が必要になってきます。これらを紙のカルテのみで手作業で行うことは、不可能だと思います。その為、今の時代、美容室経営には、「顧客管理システム」の導入は必須と言えます。顧客管理システムを選ぶポイントとしては、機能面で充実しているのはもちろんですが、・レジと連動していて使いやすい
・アフターフォローが充実している「安心」
・セキュリティーがしっかりしている「安全」
・データを活用できるフォローがある「解決」
等のポイントで選ぶ事が重要です。
まず、レジと連動していないと使わなくなります。業務の手間が非常に増えるからです。アフターフォローがしっかりしていないと、もしもの時に業務に支障が出てしまいます。セキュリティーがしっかりしていないと、思わぬトラブルが発生する場合があります。また、データを活用出来ないと、そもそも何のためにシステムを導入したのか意味が無くなってしまいます。
顧客管理システムを選ぶ場合には、「長く、安心して使えるシステム」を選ぶ事が重要です。
「顧客管理」から「個客管理」へ
先程にも記述させて頂いた様に、昨今の美容業界は、「人口の減少」と「美容室の乱立」。はたまた他業種からの参入と、大変競争の激しい業界である事は間違いありません。その中で勝ち残って行く為には、今まで通り、お客様に満足して頂いているだけでは足りないのかも知れません。以前、ある講義で「満足させるだけでは、次回の来店にはつながらない」と言うお話をお伺いした事があります。満足の上、「感動」→「感激」→「感謝」を理解しなければ商いで成功は無い。とのお話でした。これを実践するには、お客様一人一人の事を、より深く知らなければなりません。より深く知る為には、「お客様に感謝し、興味を持ち、知ろうとする事」が非常に大切になります。
日々のサロンワークの中に大事なことが隠れている
ティビィシィ・スキヤツトでは、システムを導入して頂いた美容室様で、活用の勉強会をさせて頂く事があります。データの活用の一環としてお手伝いできればとの意図です。私はその時に良くスタイリストの方たちへ「自分を指名して頂いているお客様の、上位20人のお客様のお名前を書いて下さい」と言うゲーム？をします。すると、平均して７～８人程度しか合いません。半分以上合わないのです。
自分を指名して頂いている上位のお客様ですから、とても大切なお客様です。お店の売上や、自分の給料を支えて頂いているお客様達です。これは、「印象に残る(記憶に残る)お客様と、実際の上位客は違う」と言う事です。
この様に、日頃から忙しいサロンワークに追われていると、本当に大事な事をついつい見逃してしまいます。顧客管理の精度を上げ、今以上に顧客満足度を上げる為に出来る事は沢山あると思います。
今一度、自店での顧客管理で足りない部分はないか？他に出来る事は無いか？と考えて頂くきっかけになれば嬉しく思います。
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