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美容室の売上UPにはどんなことが必要?

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お店の売上をアップさせるために今回は二つの視点から考えてみましょう。
まず1つ目は【顧客の管理能力】です。お店にお客様が来てほしい時っていうのはありますよね?例えば平日のお昼ごろはいつも予約が入っておらず寂しい状況になるかもしれません。そんな時に、お客様の動きを自在に操れるようになっていたら寂しい状況はなくなります。『来てほしい時に来てもらえる』そのようなお客様をお店はいつも確保しておく必要があります。これが顧客管理能力の大きな点になります。ほかにも具体的にどのようにすると顧客管理能力を発揮できるのかなどを後述していきたいと思います。
そして2つ目は【顧客単価アップ】です。数字が上がるまでには様々なプロセスを経ていく必要があります。では、どのようにして単価アップを狙うのか?アップさせるまでのプロセスとは何があるのかについてもお話ししていこうと思います。
今回はこの2点について営業の視点から説明していきます!

①新規顧客・既存顧客各々へのアプローチ方法

現場を回っていると多くのお声を聞かせていただきます。その中で私がお話しさせていただいているのが、既存顧客をこぼさないようにしましょうということです。なぜこんなことを言うのか?新規顧客はどうなるのか?と考えられる方が多いと思います。新規顧客の獲得も確かに重要です。そのお客様がお店の常連になる可能性だってあります。ですから、完全に新規顧客の獲得を捨てるというわけではありません。あくまでも既存顧客をこぼさないことが新規顧客の獲得につながるということです。既存のお客様に関しては、お店の常連になっている・お店のファンであると考えられます。そのお客様が1ヵ月に一回(年12回)来店されているお客様で毎回10,000円のメニューを施術されている場合、お店の売上に貢献しているはずです。又そのお客様から、お友達を紹介して頂いたりすることだってあります。そのようなお客様がいきなりお店に来なくなってしまったらその分の売上が下がってしまいます。ですから、既存顧客に関しては取りこぼさないことが重要になってきます。2か月に一回になってしまっても年間の売上が半分に下がってしまいますよね。既存顧客に関してはできる限り今のようなペースで来店して頂き、単価の維持を行っていく必要があります。

新規顧客の獲得をしないとやっていけないとおっしゃるオーナーも多くおられました。新規顧客の獲得で売り上げを保っているお店もあります。ではその集客に対しての資金はどのように調達していますか?お店の売り上げから調達していますよね?だとしたら、既存顧客をこぼさずに前述した『来てほしい時に来てもらえる』ようにして安定した売り上げを残すことで新規顧客獲得への投資ができるようになります。その投資が新たな顧客獲得につながり、常連・リピーターへとなり、お店の売上になるということです。この考え方ですぐに結果は出るというものではありませんが、お店の売上を安定させ、今後売り上げを伸ばしていくためには重要な考え方です。

新規顧客へのアプローチはいかにお店の常連になってもらえるか、リピーターとして再度訪問してもらえるかがカギになっています。まずは顧客管理能力の一つとして次回予約の提案や、施術メニュー提案を行っていきましょう。提案をしていくことでお客様にお店を意識していただくことができます。安心して任せられると思ってもらうには、先を見越した提案をすることが重要です。その場で終わりではなく、今後も訪問していただけるきっかけ作りを行うことで新規顧客の管理につながります。

大手予約ポータルサイトと自社予約サイト

先ほどの話につながるのが予約サイトというものです。顧客管理能力には予約の管理も含まれています。
大手の予約ポータルサイトは新規顧客獲得にとても強いという特徴があります。クーポンを使用して安く施術してもらえるのはお客様目線から考えるとすごくお得で便利なものです。しかし、そのしわ寄せはお店に来ます。新規客料金でいつもより安い金額で行った場合、施術時間は変わらないのに、売り上げだけが減ってしまうことになります。このようなことが続くと、1日当たりのお客様数を増やすということになり、新規顧客だけで手が回らなくなったり、プランを上げないと掲載順が下になってしまったりと、悪循環につながってしまいます。
前述したようにその中から常連やリピーターになる可能性もありますが、再度予約をされたときに予約ポータルサイトからの予約であると単価アップがしづらい環境になってしまいます。また、多くのお店が掲載されているため、検索した際に近くのお店に関心がわいて、お客様が流出することにつながってしまいます。新規顧客の獲得にも大変便利で、お客様も通常よりもお得に施術してもらえるとなると予約ポータルサイトを使わない手はありません。ですが、先ほど申し上げたような悪循環に陥ってしまうケースが多々あります。ではどうしたらよいのでしょうか?

自社の予約サイトを持つことで悪循環から脱却することができます。最初の新規顧客獲得には予約ポータルサイトが適しています。予約ポータルサイトの効果的な使い方として新規顧客の獲得をしたら、自社予約サイトで囲い込めばいいのです。そうすることで掲載料金の削減はできますし、ほかのお店が表示されて顧客の流出になるということが防げるようになります。
また、予約の管理もしやすくなり、施術に充てる時間の確保や丁寧なお仕事でお客様からの信頼を勝ち取り、メニュー提案にまでつながることができます。自社予約サイトではネットでお店を検索した際に表示されることでより多くの人の目につきやすくなりますし、必要な情報を必要なだけ載せることができるので自由度の高い広告になります。予約サイトも使い分けがカギを握ります。

②メニュー提案・店販提案

顧客の単価アップに直接的につながる大きな提案の2つは、『複合メニューの提案』と『店販商品の提案』があります。
毎回カットだけしていくお客様に対して、いきなりパーマやカラーなど複合メニューを提案して施術されるお客様はごくわずかです。この場面の場合、カットだけのお客様なら、シャンプーしているときに「トリートメントで○○成分が入っていて、○○さんの髪の毛をより美しく健康にすることができますよ。○○円と○○円のトリートメントがありますが今日はどうされますか?」といった提案方法があると思います。セット面にいる時だけが提案してもいいというわけではありません。シャンプー中にこのような形で、あくまでもお客様が主体で決めていいのですよといった流れを出すことで気になっていたらお客様から返答をもらえますし、今回はなくても次回につながる提案としてもとらえてもらえます。

店販商品も同様に、いきなりシャンプーやトリートメントを提案するよりも、「本日のスタイリング剤は○○を使っていきますね。香りもよく、こんな感じのスタイルなら今回の○○はすごく使いやすいと思います。お試し容量もあるのでいかがですか?」といった提案のやり方のほうが実践してみていただく中での提案になるのでより信憑性が高まります。お客様心理としても、いきなり2つ合わせて5,000円近くの店販商品を買うよりも手が届きそうな1,000円以内の店販商品ならと思い、買っていただける可能性が上がります。
そのお客様が本当に必要としているのは何か、少しずつでもいいから提案力をつけていくことが最終的には売上UPにつながります。

顧客情報を把握しておくことが強みに

提案力に対してもスタッフさんごとに得意不得意があると思います。やみくもにすべてのお客様に対して提案していては、結果はついてきません。
得意なスタッフさんは、様々なテクニックを使いお客様にアプローチをかけ提案していると思います。そのスタッフさんを見習ってやる提案も身につくとは思いますが、自分の形の提案ではありません。

では、不得意な人はどうしたらいいのでしょうか?答えは予習復習をしておくということです。毎回のように複合メニュー提案を受けていたり、店販商品を買われたりするお客様がいた場合、前回はどんな提案でどうなったのかということを情報として残しておくことで、不得意なスタッフさんは予習復習をして提案をしに行くことができます。勉強と同じで、何も知らないでテストを受けるのと、毎日コツコツ勉強を繰り返し、テスト範囲の予習復習をしていくのとでは結果は変わります。情報を把握しておくことが解決策につながります。

普段のサロンワークにひと手間加えることが売上アップに繋がる


顧客の管理能力と顧客単価アップの面から美容室の売上アップについてお話してきましたがいかがでしょうか?時間や費用の掛かるものもありますが普段のサロンワークにひと手間加えることが売上アップに繋がることもあります。お客様を満足させることの念頭にお客様が何を求めているのかをくみ取り、メニューや店販を提案していきましょう。お客様の満足度も上がり、お店は売上がアップし双方が幸せになれます。
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