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目次
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| ・CRMとは？ ・美容サロン経営者必見！CRMを選ぶときの3つのポイント ・1.欲しい機能が搭載されているサービスか？ ・2.サポート体制は整っているか？ ・美容サロンがCRMを導入するメリット ・新規顧客の獲得につながる ・情報の共有が円滑になる ・既存顧客の満足度向上につながる ・美容サロンでCRMを使って顧客管理の効率化を！選び方のポイントを押さえよう |
CRMとは？
CRMは顧客との関係性やコミュニケーションを一元的に管理するシステムのことを指します。日本語では「顧客関係管理」と呼ばれ、今まで人の手で行われていた管理業務を自動で行うシステムです。顧客情報を一元管理することは、顧客の嗜好や行動履歴をデータ分析し、経営戦略やマーケティングに役立ちます。
変化が激しい現代においては、常に顧客のニーズを敏感に察知し既存の顧客をつなぎ留めなければなりません。そのためには、新規顧客を獲得するための努力が求められています。ただ、細かいデータ分析などをすべて人の手で行うのは難しいでしょう。そこで、自動的に顧客のニーズ分析や業務管理を担うCRMツールが必要になるのです。
美容サロン経営者必見！CRMを選ぶときの3つのポイント
美容サロンにCRMを導入することで、日々の顧客情報の管理ができることに加え、新たなマーケティングの活路を見出すことにもつながります。顧客に合わせたニーズを的確に把握しながらサービスを提供するのは、大切だとわかっていても難しいのが現状です。 そんな状況を打開するポテンシャルがCRMにはあります。とはいえ、CRMであればなんでもよいわけではなく、正しい選び方があります。その選び方に沿って自分の美容サロンに適したCRMシステムを導入することで、日々の業務に劇的な改善が見込めます。今回は、以下2つの着眼点に絞った選び方を紹介します。
1.搭載されている機能は適しているか
2.サポート体制は整っているか
いずれも、システム導入後に後悔しないために大切なポイントになります。CRMシステムを導入するときには、コストやリスクが発生します。コストは、システム導入時にかかる費用や、スタッフがシステムに慣れるまでの時間などが挙げられます。一方リスクは、導入したシステムが原因でトラブルが発生すること、業務改善が思ったように進まないことなどが挙げられます。
このようなコストやリスクは新しいシステムを導入する際につきものです。ここで紹介するCRMの選び方を参考にすることで、失敗する可能性をできる限り小さくしていきましょう。
1.欲しい機能が搭載されているサービスか？
CRMシステムとひとことに行ってもさまざまな機能があります。自分の美容サロンに導入したい機能を持つシステムを正確に選択して導入することが、CRM導入に失敗しないための第一歩です。CRMが持ち合わせている機能としては、データベースの管理やメール配信、会計管理や問い合わせフォームなどがあります。日々、美容サロンを運営していく上で必要になる可能性のある機能を洗い出しておきましょう。そうすることで、CRM導入前より顧客のニーズに沿ったサービス提供が可能になります。
2.サポート体制は整っているか？
サポート体制が整っているかどうかも、サービスを選ぶうえで大切な判断基準になります。万が一トラブルが起きた際、システム上で不具合が起きているのであれば、利用する方は対応しようがありません。そういった緊急事態に、迅速かつ丁寧に対応してくれるかどうかを見極めておきましょう。具体的には、電話やチャットなどの対応の仕方やサポートページがあるかどうかなどをチェックすることをおすすめします。
それにより、システム導入後のアフターフォローの質がどの程度のものかがわかります。あまりにも不親切なサービスは導入後のフォローも期待できません。できる限り、丁寧な対応をしている業者からCRMを導入しましょう。
美容サロンがCRMを導入するメリット
近年、徐々に多くの美容サロンにおいてCRMシステムが導入されている傾向にあります。また、これからもますます導入件数が増えていくことが予想されます。なぜ、美容サロンとCRMシステムの相性が良いのか？それは、美容サロンは顧客一人一人に合ったサービスを提供することを求められる業種だからです。
美容室では、顧客が注文したサービス内容や、商品の購入履歴などを把握し、ニーズを先回りしてサービスを提供する姿勢が求められます。過去の顧客の行動は隠れたニーズを掘り起こす重要な判断材料となります。
ここではCRMを導入するメリットを大きく分けて3つ紹介します。
1.新規顧客の獲得
2.円滑な情報共有
3.既存顧客の満足度向上
どれも、今後の美容サロンを経営していく上で重要なファクターになります。変化が激しい時代において、顧客が求めるニーズも目まぐるしく変わる傾向にあります。ニーズの変化にタイムリーに対応していくことが求められているのです。CRMシステムのメリットを理解したうえで、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
新規顧客の獲得につながる
CRMによって顧客のニーズの動向を把握できれば、新規顧客の獲得につながります。既存顧客のデータから、自分の美容サロンがどの層から人気があって、どのようなニーズを満たしているのかを客観的に把握できるようになります。リピートして来店されている顧客の層は、いわばニーズを満たせている層になります。そういった顧客層に向けて、より満足度の高いサービスを提供するにはどうしたらよいかという視点で新たなアプローチが可能になります。自分の美容サロンが得意な顧客層を中心に、新規顧客を拡大していくという方向性は、非常に賢明な経営判断だといえるでしょう。
情報の共有が円滑になる
多店舗展開をしているサロンでは、CRMを導入することで、他の店舗との情報共有が楽になります。店舗同士の情報共有がうまくいっていないと、顧客目線ではサービス自体への不安材料になりかねません。従来通り、電話でやり取りしていた場合、スタッフ全員に情報が行き渡らないという状況もあり得ます。そこで、CRMシステムを導入し情報共有を仕組み化してしまえば、従来よりも迅速かつ円滑に店舗同士で情報を共有できます。今までのようにスタッフのシフトや、商品の在庫などを店舗ごとで管理するのは非効率です。CRMで一元管理することで、どの店舗にいても必要な情報にアクセスできるようになります。これにより、スタッフの業務負荷も減り働きやすい環境にもつながるでしょう。
既存顧客の満足度向上につながる
既存の顧客を大切にするのは、美容サロンのみならずどの業界でも基本的な考え方です。とはいえ、気持ちを込めてサービスをしていても既存の顧客が本当に求めているニーズに対してアプローチしなければ、本質的な満足度向上は図れません。CRMシステムを導入すれば顧客それぞれのニーズに対して客観的に分析することが可能になります。美容サロンの規模が大きくなればなるほど、顧客一人一人のニーズを追跡することは難しくなります。つまり、抱える顧客数が多ければ多いほど、CRMシステムは真価を発揮するのです。
美容サロンでCRMを使って顧客管理の効率化を！選び方のポイントを押さえよう
CRMの選び方において大切なのは、「スタッフにとっても顧客にとっても快適な美容サロンになるのか？」という視点を持つことです。自動化できるからといって、業務負荷が減るとは限りません。新たにCRMを導入する際は、チームのスタッフとも綿密にコミュニケーションをとり、「どういうシステムがあれば、日々の業務が改善されるか？」を徹底的に追及する姿勢が大切です。現在はたくさんの優れたCRMがリリースされています。求めている機能を兼ね備えたサービスを選びましょう。
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