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美容サロンにとって来店サイクルの管理が重要な理由とは
美容サロンなどの店舗を経営する上で、売上の増加は欠かせません。売上と同様に重要なのが来店サイクルです。簡単に説明すると、来店サイクルとはお客様が美容サロンを訪れる周期であり、適切に管理することでお客様の満足度を高められます。
お客様の来店サイクルを短くして頻繁に美容サロンを訪れていただけばよいわけではありません。質の高い技術により型崩れしないヘアスタイルを提供すれば、施術ごとの料金は上がる一方で来店サイクルは長くなるためです。単純に来店サイクルを短くするのではなく、顧客管理を行ってお客様ごとに最適なサービスを提供する必要があります。
美容サロンの来店サイクルとは何か？
来店サイクルとは文字通り、お客様が美容サロンを訪問される周期のことです。たとえば、年間6回美容サロンを利用するお客様の来店サイクルは2か月となります。もちろん、実際の来店サイクルはもっと短いですし、定期的とは限りません。美容サロンにとっては、高額プランを1週間程度のごく短い来店サイクルで利用してくださるお客様が理想的ですが、優良客の獲得は簡単ではありません。定期的に来店するどころか、一度美容サロンを利用したら二度と訪問しないお客様も存在します。そこで、美容サロンの側からお客様に再来店を促す取り組みが必要となりますが、ニーズを無視して来店サイクルの短縮だけを目指すのは逆効果です。顧客管理を行い、お客様ごとにぴったりの来店サイクルを提案することで、自然にリピーターを獲得できます。
美容サロンでは、基本的にどれくらいヘアスタイルを維持できるかが来店サイクル管理の目安となります。たとえばショートヘアなら1か月程度で再来店が必要ですが、ロングヘアなら2か月に一度くらいの来店で済むことがほとんどです。実際の来店サイクルはより複雑で、お客様のご要望に沿う提案を行う必要があります。顧客管理が重要なのはそのためです。
美容サロンの来店サイクルは年間4回から5回
大手美容サロン予約サイトのホットペッパービューティーが2021年1月に行った調査では、年間の来店回数は女性が4.12回、男性が5.39回でした。2020年以降は新型コロナウイルスの影響があり来店回数は微減していますが、傾向が大きく変わったとはいえません。つまり、平均的な来店サイクルは女性が3か月、男性は2か月と5日程度ということです。おそらく、多くの美容サロンが想定する来店サイクルよりも長いはずですが、単純に短縮だけを目指せばよいとはいえません。理想の来店サイクルはお客様により異なりますから、過去の施術など情報を管理し、ニーズに沿った提案を行ってください。
来店サイクルを管理するとどんなメリットがある？
最も簡単な来店サイクル管理法は紙の帳簿にお客様の来店時期を書き込むことですが、顧客数が増えると管理が困難になります。現在はインターネットと連携したPOSを使って来店サイクルを管理するのが一般的ですし、予約サイトやLINEの履歴を使うことも可能です。来店サイクルを管理してお客様のニーズに合致した提案を行えば、自然に再来店を促せます。たとえば、来店サイクルが2か月おきのお客様には、前回の来店から2か月が経過した頃にメッセージやDMを送れば、お客様の意思を尊重しつつ再来店につなげられます。もちろん、来店サイクルのみならずお客様ごとの予算やメニューも考慮しましょう。
来店サイクルを上げるにはどうすればよい？
来店サイクルを上げる、つまり来店頻度を高めるには魅力的な施策が必要であり、代表的なのは割引クーポンやポイント制度の導入です。NTTグループの調査会社が2019年に実施した調査では、美容サロンに再来店したすべての年代・性別の60%以上がクーポンを理由に挙げています。そのため、予約サイトと加盟店契約を結ぶ方法はやはり効率的でしょう。また、「アプリがきっかけで来店サイクルが上がった」という回答も約40％あったので、コストはかかりますが美容サロン独自のアプリを開発して親近感を持ってもらう方法もいいかもしれません。そして当然のことながら、丁寧で高品質なサービスの提供こそ、来店サイクルの短縮に最も効果的です。
美容サロンの来店サイクル管理にはPOSを活用しよう
美容サロンがお客様の来店サイクルを管理する方法としては、POSの導入が一般的です。POSとはレジと連携して商品管理を行うシステムで、スーパーなど小売店では在庫管理や時間帯ごとの来客数測定に使われます。 美容サロンのようにサービスを提供する店舗では、POSは在庫管理以外にも役立ちます。たとえばお客様情報とカルテを保存できますし、そのお客様が来店する時期はいつか、客足が多くなる時間帯はいつかといった情報も分析可能です。たとえば、来店サイクルが1か月間隔のお客様がいたら、前回の来店から1か月ほど経ったことをPOSの画面上で確認できます。同時に住所やメールアドレスもPOSで管理できるため、DMやメールを送信して来店を促すことが可能です。来店サイクルの管理のみならず、お客様ごとのニーズもPOSによる把握が容易です。丁寧な施術を望むお客様や、リーズナブルで短時間のプランを好むお客様といったカテゴリー分けが可能なため、美容サロンとの間のミスマッチを減らせます。売上管理や予約サイトとの連携といった機能もPOSに備わっているため、来店サイクルの管理以外にもPOSのメリットは数多く存在します。
POSによる顧客管理を来店サイクル最適化にどう活かすか
新規客はPOSに登録されておらず管理できないため、来店サイクルの管理と最適化は、リピーターに対する働きかけがメインです。たとえば、リピーターが来店サイクルを迎えた時期は、クーポン発行やキャンペーンを行わないことで新規客の増加を抑える必要があります。新規客が増えれば短期的には美容サロンの利益になりますが、混雑によりリピーターの施術が困難になると、本来の来店サイクルより間隔が長くなる可能性があるためです。最悪の場合は別の美容サロンに移ってしまい、既存客の喪失につながります。お客様ごとのニーズに沿う期間限定プランなども、来店サイクルに合わせて提案しましょう。
来店サイクルは新規客とリピーターで管理方法が異なる
美容サロンの来店サイクルを管理する上で最も重要なのはリピーターです。リピーターは比較的来店サイクルが短く高額なプランを利用してくれるため、POSでニーズを把握して優先的に美容サロンを予約してもらえるようにする必要があります。 新規客が増えすぎるとリピーターの来店サイクルに悪影響を及ぼすのは先に述べた通りですし、新規客獲得にはコストがかかります。一般的には、月間の新規客比率は総客数のうち8から15%程度が最適です。 よって、リピーターの来店サイクルに合わせて来店を促す施策を行い、空いた予約枠で新規客を獲得する方法が最善といえます。美容サロンへのPOS導入
来店サイクルの管理に必要な美容サロン専用POSですが、様々なものがあります。どのようなタイプが自分のサロンにあっているか比較検討することをおススメします。美容サロンの来店サイクル管理に最適化されたレジ型のPOSの具体的な費用は美容サロンの規模や客数によって変動しますので、POS事業者に問い合わせてみてください。来店サイクルを最適化して美容サロンの満足度を高めよう
美容サロンの来店サイクルを最適化する方法について説明しましたが、最も重要なことは、丁寧で心のこもったサービスの提供です。来店サイクル管理の目的は、リピーターに「この美容サロンをまた利用したい」と思ってもらうことであり、それ自体を目的とするのは本末転倒です。
言い換えれば、高品質のサービスを提供する美容サロンであれば、来店サイクル管理を徹底することでリピーターの顧客満足度が一層高まり利益の向上にもつながります。同時に、獲得した新規客の情報をPOSで管理してニーズを分析することで、リピーターになってもらうことを目指しましょう。
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