美容サロンでCRMシステムをマーケティングに活かすには？機能やスキルを紹介

2021/10/12

美容サロンでは、CRMシステムを利用している店舗が多くあります。CRMシステムには、予約管理台帳や顧客管理、スタッフ管理やメッセージ機能など、さまざまな機能が搭載されています。CRMシステムをマーケティングに活用し、お客様のニーズに応えて満足度を高める戦略を練り、サロンに来てほしいお客様を狙って集客しましょう。

・美容サロンにおいて、CRMシステムがマーケティングで重要な理由とは？
・CRMシステムの機能とは？
　・予約管理台帳機能
　・顧客管理・メッセージ機能
　・スタッフ管理機能
・CRMシステムを活用したマーケティングスキル
　・顧客の線的理解
　・ツール活用力
　・データを基に検証し予測を立てる
・美容サロン経営者はCRMシステムを活用しマーケティングスキルを高めよう！

美容サロンにおいて、CRMシステムがマーケティングで重要な理由とは？

美容サロンにおいては、お客様のニーズに応えて良質なサービスの提供をするため、CRMシステムを導入している店舗が多くあります。美容サロンのマーケティングでは、新規顧客獲得だけでなく、リピーター獲得が重要です。競争が激しい美容業界で勝ち残るには、既存客に愛されるサロンづくりをしなければなりません。CRMシステムを導入することで、来店後のメッセージや新メニューのお試しクーポンも送ることが可能になります。CRMシステム内に保存されている顧客情報に合わせ、手間をかけずに既存客向けのアクションができます。

CRMシステムの機能とは？

CRMとは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略称で、これまで人の手で行われていた顧客管理を自動で行うシステムのことです。CRMシステムを活用することで、システム内に保存された顧客情報を参考に、「リピーター」や「新規顧客」「優良客」などの顧客分類をして、それぞれの傾向を分析し、各ターゲットとニーズに合わせた戦略を組むことができます。 CRMシステムには、主に「予約管理台帳機能」「顧客管理機能」「メッセージ機能」「スタッフ管理機能」が搭載されています。予約状況や顧客情報をデータベース化することで、それぞれのパソコンやタブレットで同時に入力や確認ができるので、スタッフの負担が激減し、経営者の管理が楽になります。顧客情報もすぐに確認できるので、お客様の満足度向上のサービスやメニューの提案が可能になるでしょう。
また、既存客や新規顧客に向けたメッセージ機能を使用することで、離反対策や、新規メニューの提案、各イベントの案内などが簡単にできます。経営者の方は、これらの機能を使用することで、今までより効果的に、かつ楽に売上アップにつながる施策を行えます。CRMシステムの機能を最大限に活用し、美容サロンの売上増加につなげましょう！

予約管理台帳機能

CRMシステムの代表的な機能として、予約管理台帳機能があります。紙ベースで管理していた予約が、データベースで管理可能に。ほとんどのCRMシステムがパソコンだけでなくタブレットなどで確認できるので、いつでもどこでも予約状況が把握できます。外出先でも予約の把握ができるので、予約が少ないときはいつでも次の戦略を考えることができます。
また、店内では紹介できなかったオプションメニューでも、CRMシステムでは豊富なオプションを揃えた独自の予約システムができるので、お客様のニーズに合わせたメニューが提供できます。

顧客管理・メッセージ機能

CRMシステムを導入することで、お客様の予約履歴やプロフィール、初回カウンセリングや施術内容の確認ができます。従来であればお客様一人一人の情報把握に時間がかかっていたものが、CRMシステムを活用すれば短時間で簡単にできるので、スタッフの業務負担が減ります。さらに、まとめられた情報はスタッフ間や店舗間で共有できるので、数店舗経営している方やスタッフを多く抱えているサロンでは、サロン全体でお客様の対応強化に取り組めます。
また、一度来たお客様や新規顧客にメッセージを送れるアプリがあるので、離反対策にもよいでしょう。

スタッフ管理機能

CRMシステム内で、どのスタッフがどれくらいの予約が取れているか確認ができるので、スタッフそれぞれの実績が確認できます。美容サロンでは、歩合制や業務委託契約をしてスタッフを抱えているサロンがあります。そのような店舗では実績によって給料の支払いが違うので、CRMシステムを導入することで、スタッフ別の業績の管理が可能になります。
また、スタッフ別に売れているメニューが確認できるので、スタッフそれぞれの個性を活かした戦略を組めるようになり、サロン全体の業績アップにつながります。

CRMシステムを活用したマーケティングスキル

マーケティングの世界は日々進化していて、現代ではより顧客一人一人とサロンとの関係性向上が求められています。顧客ニーズは多様化しているので、従来と同じような戦略をとっていると、だんだん効果が薄れてきます。その中で、CRMシステムを活用し、顧客一人一人のニーズに合わせたメニュー提案をしている美容サロンが増えています。CRMシステムを活用しマーケティングをするうえで重要なことは、まずはペルソナ層に合った顧客が予約しリピートするまでの流れを線で理解し、それぞれのシチュエーションに合わせた作りこみを行うことです。そのうえで、メッセージ機能などのツールを活用したり、CRMシステムに集められた情報を検証したりして、予測を立てて戦略を組むとよいでしょう。
CRMシステムのメッセージ機能を活用することで、一斉送信や個別の配信も簡単にできるので、アフターフォローや新規イベントの案内などがしやすくなります。実際に来てほしいペルソナ層とは違う顧客層が来ている場合は、そもそもサロンの雰囲気づくりやメニュー設定などの部分で改善が必要な場合が多いです。常に検証を重ね、CRMシステムを活用し、理想とするサロン経営のためにPDCAを繰り返していきましょう。

顧客の線的理解

CRMマーケティングでは、自社サロンに来てほしい顧客のペルソナをはっきりさせることが重要です。そのうえで顧客が予約しリピートするまでの流れを線で捉えて、それぞれの場面に合わせた作りこみを行います。
例えば、来てほしい顧客層が40代の女性の場合、40代の女性が抱えている髪のお悩みに合わせたメニューや、サロンの雰囲気作りが大切です。それなのに、掲載しているメニューが男性向きだったり、女性に配慮したサロン内の雰囲気作りができていなかったりすると、なかなかリピートにはつながらないでしょう。来てほしい顧客層に合わせたCRMシステム・サロン内の作りこみを意識してください。

ツール活用力

顧客が予約し来店してからリピートにつながるまでの流れを線で捉えていく中で、CRMシステムに掲載されているツールを効果的に活用していくのがおすすめです。CRMシステムの中には、既存客や新規客に向けたメッセージ機能を搭載しているものが数多くあります。予約からリピートにつなげるまでの中で、新規客には来店前に安心して来てもらえるようなメッセージ、既存客には前回来店のお礼と次回の予約の案内など、場面に合わせ新規客・既存客それぞれに向けたメッセージを送るとよいでしょう。メッセージ機能を効果的に使い、リピートにつなげてくださいね。

データを基に検証し予測を立てる

CRMシステムに集められたデータを基に、顧客の情報を検証し、予測を立てていくことが重要です。自社サロンに来てほしいペルソナに合った顧客が実際に来店しているか、来店された方のリピート率はどれくらいか、スタッフ別の予約情報、サロンで一番売れているメニューと売れ行きが芳しくないメニューの確認など、常に検証をすることが大切です。
検証をもとに、ペルソナに合わせた顧客を増やし、リピートしてもらうためにはどうすればよいかを考え、サロン全体で取り組んでいくとよいでしょう。

美容サロン経営者はCRMシステムを活用しマーケティングスキルを高めよう！

競争が激しい美容サロン業界を勝ち抜くために、美容サロン経営者の方は、CRMシステムを活用し、マーケティングスキルを高めることが大切です。顧客のニーズの多様化により、従来あったメニューの提案だけでは、なかなか生き残れない時代になっています。他社と差別化を図るうえで、どんな顧客に来てもらいたいかを考え、そのニーズに合わせたメニューやサロン内の雰囲気づくりをしたうえで、CRMシステムを活用しマーケティングしていくとよいでしょう。
CRMシステムも現代では数多くあるので、自社サロンの悩み解決に合ったものを選んでくださいね。

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