美容室の提供するサービスは技術だけではなく接客態度や会話術も重要です。顧客の心を掴めるスタッフを育成し売上アップを目指そうではありませんか。
売り上げを拡大するために接客力を上げて単価アップを目指そう
美容室検索ポータルサイトや名刺・チラシなど様々な方法で集客しますが、固定客になってもらうにはどうしたら良いでしょうか。単価を下げず顧客の満足度を得られる方法を考えていきましょう。
接客術を上げるために行いたいことは？
一人で接客している場合には自分の接客術を磨くだけでいいかもしれませんが、従業員とともに複数のスタッフがいる場合には全員に接客術を身に着けてもらう必要があります。・マニュアルの完備と実践をする
「絵に描いた餅に」ならないようにいつも目に入るところに貼っておき、全員で復唱するなどして意識的に実践してみましょう。
・技術や人間性を磨く
常にスキルアップを心がけ勉強や交流を心がけましょう
・顧客カルテを利用する
大切な顧客が嫌な思いをしないように必要なことをメモしておきたいものですね。またアプリなどもあるので利用するのもいいでしょう。
個人情報の取り扱いが重要になるので、情報管理には細心の注意が必要であることをスタッフに徹底してください。
・顧客の心を掴む
顧客のニーズに合ったサービスと顧客の心に寄り添ったサービスが提供できるスタッフの育成が必要です。
・接客対応ではなく接客応対のできるスタッフを育成する
接客の基本を従業員とともに勉強しましょう。マニュアル通りにいかないイレギュラーな出来事にも、臨機応変に対応できるよう訓練してスキルを身につけることも大切です。
接客マニュアルを作成し全従業員で徹底する
まずお店独自の接客マニュアルを作成しましょう。一般的なマニュアルのポイントは下記の通り。
・接客の基本的なマナーやポイント
・接客にふさわしい服装
・適切な言葉遣いをする
・おすすめしたいサービスの知識を十分に理解する
・サービスの順序を正しく理解する
・クレーム時の対応について
マニュアルは作成しただけでは効力は発生しませんので、全従業員とともに始業前か終業後あるいは週に回数を決めて確認するのが良いでしょう。
ここで気を付けたいのがケースバイケースであるということですね。顧客にはそれぞれ個性があり、時にはハプニングもおきますのでいろいろなシーンを想定して実践してみることをおすすめします。
自分磨きや勉強を怠らずに常に向上心を持つ
顧客はいろいろな悩みを抱えていて自分では解決できないものをプロの美容師に求めています。実際に来店してみて美容師がありふれた知識と技術しか持っていなかったら、わざわざその美容室を訪れる必要はないと感じるでしょう。常にお客様の悩みと向き合えるように日々努力をおしまないことが大切です。技術を磨くことはもちろん大切ですが、休日にリフレッシュしてさまざまな体験や対人の勉強をすることも必要です。常に心にゆとりを持ち、お客様の気持ちを考えて向き合えるようなスタッフになるよう努力したいものです。
会話をメモやカルテに残し次回来店時の参考にする
美容室には顧客カードはつきものですが、作成されたものが実際に現場で活用されているでしょうか？・顧客の名前や住所などの基本的な情報
・来店記録
・髪質や施術記録などヘアーに関する事
・薬品によるアレルギー情報
・可能であれば施術後の写真など
・店販記録や、来店動機など
以上は一般的なカルテですが、顧客から了解が得られれば、写真など残しておくと思い出す手間がはぶけます。無理な時は特徴を細かく書いておくと便利です。
また来店時に交わした会話の中には、施術上重要なことや次回訪問時に役に立つ情報も少なくないのでメモしておくと良いですね。
顧客の心を掴む接客のポイント
自分がやってほしくないことは顧客も望みませんので、顧客とスタイリストの立場を逆にして考えてから行動しましょう。自分の得意分野でないことを無理にやらないことも大切です。日々技術を磨くことは重要ですが、他の専門分野のアドバイスはよけいなお世話な時もあり、間違った情報を伝えると大変なことにもなりかねません。顧客の微妙な雰囲気を感じることも大切で、普段はおしゃべりが好きな顧客も、日によって話しかけて欲しくないときもあります。また、顧客によっては過度の干渉や会話を苦痛に感じる方も少なくありませんので注意が必要です。プライベートを根掘り葉掘り質問するのはタブーなので、お客様から自然に会話が弾むようであればそれに合わせるようにし、過度な声掛けは控えましょう。シャンプーやマッサージの時は顧客が安心するように、その時の気候や、天気、お客様の状態などを配慮して端的な声掛けをします。退店時には、真心を込めたお礼の言葉や笑顔が自然に出てくるように心がけましょう。店販品を強引にすすめるのもタブー。さりげなく置かれた商品にお客様が興味を示されたらおすすめするのがベストです。来店時に顧客を待たせないスピードも大切です。やむを得ない時は声掛けを怠らないようにしましょう。
マナーや笑顔など基本的なことを徹底する
接客対応ではなく応対する。対応は会計やメニューオーダーを受ける作業などは機械でもできるので、人間として豊かな表情で真心を込めて応対しましょう。
・丁寧な所作
・上品な立ち居振る舞い
・常識的な身だしなみ
・ていねいで嫌みのない言葉遣い
・笑顔を忘れない
基本的なことを従業員全員に徹底し、もちろん自らも行動で示さなければなりません。状況や顧客に応じて変化させる必要も出てきますが、基本はしっかり身に着けておくことが大切ですので、オーナーと言えども勉強会は怠らないようにしましょう。丁寧で美しい言葉で応対しても、表情が嫌味だったり沈んでいたりしては逆効果で、顧客は機械と対応しているような味気ない気分になってしまいます。真心を表情や動作に表すということが重要です。
一人ひとりに寄り添った接客を心掛ける
顧客には一人ひとり個性や悩みがあり、またリピータと初めての顧客もいます。顧客のニーズにあった接客を心がけるよう従業員を指導しましょう。ハプニングなどにも臨機応変に対応できるようにシミュレーションしてみるのもよいでしょう。マニュアル通りにいかないことが多々ありますが、常に顧客の立場で考えて応対するという基本理念があれば顧客には伝わります。ぞんざいな接客はもちろんのこと、行き過ぎたサービスもよろこばれませんので真摯な態度と明朗快活な応対が出来るように指導しましょう。
小さなクレームでも上司やスタッフと共有し、他のサービスや顧客応対のモデルにすることも必要です。解決できないときはすぐに上司を呼ぶ姿勢も大切です。
多くの情報を取り入れ会話の幅を広げる
会話はコミュニケーションの必須アイテムです。最近はスマホやタブレットなどで検索すれば情報は簡単に得られますが、テレビや雑誌や新聞なども情報ツールとして活用できます。また実際に外に出て目や体で仕入れたネタも役に立ちますので、ただ休日を楽しむのではなくアンテナをできるだけ高く広範囲に張り巡らせてネタの収集を心がけてください。仕入れた情報を自分の物差しでまとめるのではなく、会話する相手によってチョイスし手短に話せるようにコンパクトな内容にまとめて頭の小引出しにインプットしておくと良いでしょう。情報は新しいうちに回転させるのが良いのですが、目まぐるしい変化を嫌われる方もいるので注意が必要です。
ワンランク上を目指すために接客術を身につけよう
不安な心は相手にも伝わるので自信を持って接客できるスキルを磨き、スタッフや店舗の悩みは解決してゆとりを持ったサービスでリピーターをがっちりつかみましょう。せっかく開店した美容室ですので売上アップを達成し継続させたいですよね。そのためには、惜しみない努力をすることをおすすめします。
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